Kuidas telefoniteeninduses ennetada ja lahendada konflikte

01.01.2018
10:00 - 16:00
Tartu, Riia 35 (Juunika Koolitus OÜ koolitusklass)

154 €+km
Sihtrühm: teenindajad, sekretärid kui kõnekeskuse spetsialistid, kes suhtlevad klientidega telefoni teel ning ka juhtidel, et saada juhised mida ja kuidas meeskonnas telefoniteeninduse juures jälgida ja meeskonda suunata, et hoida telefoniteeninduse kõrget kvaliteeti.

Eesmärk: kasutada oma häält ja valida sõnu nii, et kliendil tekib soov kuulata, kaasa mõelda, pakutud lahendus vastu võtta ja osta soovitatud toodet või teenust. Konflikti teema saab olema läbivaks teemaks. Ennekõike keskendume sellele kuidas konflikti ennetada, sest ennetada on märksa lihtsam kui konflikti lahendada. Kui aga konflikt on telefonitoru otsas juba kõlamas anda tõhusaid ideid kuidas sellises olukorras hakkama saada.

Käsitletavad teemad:
• Telefoniteeninduse eripära, piirangud ja võimalused;
• Telefoniteeninduse etikett;
• Kõne etapid:
- Kõne alustus
- Kliendi vajaduste kaardistamine
- Lahenduse pakkumine
- Kõne lõpetus
• Kõne juhtimine; 
• Hääl kui tööriist, kuidas häälega mõjutada klienti
• Pingelised olukorrad: tekkepõhjused ja ennetamise/ lahendamise võimalused
• Emotsioonide juhtimine
- „ei“ ütlemine 
- Manipuleeriva või agressiivse kliendi koostööle suunamine 
- Lobiseva kliendiga aja säästmine  
- Kas ja kuidas katkestada kõne
- Teenindajal pingete maandamine kõne ajal ja pärast kõnet

Koolituse läbimisel osaleja:
• Oskab laiendada oma“ tööriistaarsenali“ telefonisuhtluses. Ja need on võimalused, millele tavaliselt osatakse väga vähe tähelepanu pöörata;
• Oskab juhtida kõnet nii, et optimaalse aja jooksul saab klient oma küsimusele vastuse ja kõne lõppeks mõlema osapoole jaoks positiivselt;
• Oskab kasutada tõhusaid võtteid, kuidas hakkama saada ka keerulisemates olukordades, säästes nii ennast ja ka klienti

Koolituse läbimisel väljastatav dokument:  tõend

Õppemaht: 7 akad tundi

Õppemeetod:  auditoorne loeng, praktika, harjutused, mis hõlbustavad uute teadmiste kasutusele võttu oma igapäevatöös

PS! Antud koolitust on võimalik tellida ka asutusesisese koolitusena. Koolituse korraldamisel võtame arvesse Teie ettevõtte spetsiifikat ja vajadusi. Korraldame koolitust eesti keeles. Huvi korral koostame Teile hinnapakkumuse.

Koolituse hind sisaldab: auditoorne loeng, õppematerjalid, kohvipaus

Juunika Koolitus OÜ on Eesti Töötukassa koolituskaardi koostööpartner.