Sihtgrupp

Juhid, klienditeenindajad, konsultandid, müügispetsialistid, kasutajatoespetsialistid, pedagoogid, häirekeskuse töötajad

Koolitus on praktiline, interaktiivne. Lõplik sisu selgub koostöös tellija ja osalejatega.

Eesmärk

Anda osalejatele teadmised ja oskused tõhusast kontakti loomisest, hoidmisest ja lõpetamisest. Samuti, kuidas suhelda kriitilistest ja konfliktsetes olukordades. Kuidas ennast juhtida ja ennast kehtestada.

Käsitletavad teemad

  • Väike äratusharjutus
  • Kogeme, et inimesed ei käitu alati ratsionaalselt. Inimese bioloogiline pagas, sh kaitsekäitumine, emotsioonidest juhindumine. Kus on peamised ohukohad, mis tekitavad vastandumise? Oma territooriumi kaitse, hirm alla jääda, rumalaks jääda, soov olla keegi jne. “Teie-meie” kui loomulik inimlik käitumismuster. Kontakti algusesse panustamine – katastroofi vältimine, et teine pool ei kaitseks/ründaks ja suudaks üldse kaasa mõelda. Kuidas protsessi algul maandada konflikti, luua turvatunnet.

  • Kontakti juhtimine (juhtumi analüüs, grupitöö)
  • Kontakti skeem. Suhtluskontakt on alati kui lennureis: katastroofid tekivad enamasti alguses ja lõpus. Investeering kontakti alguses tasub end kuhjaga. Ja vastupidi – siin tehtud vead võimenduvad ja mõjutavad 20-kordselt kõike edasist. Teeme kontakti juhtimise skeemi, mis jääb edaspidi abiks ja “spikriks”. Paneme skeemile kirja küsimused, fraasid, ja tehnilised võtted, mis aitavad teise poole emotsioonidest ratsionaalsesse faasi tuua. Meie võimalused võtta juhtimine enda kätte ja anda teisele poolele samas tunne, et ta on väärtuslik. Meie võimalused häälestada partnerit teekonna raskusteks. Jutuka kliendi ohjamine. Meie võimalused ärritunud partneri poolt pakutud “sööta” mitte võtta. Meie enese-positsioneerimine selle kaudu, mida ma kliendi heaks teen. Kontakti juhtimise võtted: ütlen, mida teen, küsin, pakun valikuid. Kontakti edasi juhtimine ka konflikti puhul. Näited skeemi kasutamisest (logistikaettevõte, pank, kindlustuse kahjukäsitlus).

  • Konflikti kiirabi. Tehnikad (rollimäng, analüüs, sõnastamine)
  • Mängime läbi ühe keerulise olukorra, kus meil ei ole kohe võimalik lahendust pakkuda. Milles seisneb abi? Mida vajab raskesse olukorda/konflikti sattunud klient? Seletamist? Õpetamist? Kaasa tundmist? Andmeid? Saame “kannatanult” küsida, kuidas mõjub näiteks seletamine. Vaatame läbi kaotuse/halva uudisega kohanemise 5 staadiumit: eitamine, viha, kauplemine, apaatia, aktsepteerimine.

    Konfliktide kiirabi. 10-kond tehnikat emotsioonide faasis. Vaatame, mida 4 esimeses faasis üldse on mõtet teha. NB! Meie loomulikust käitumisest ei ole abi. Meid aitab see, kui meil on abiks tehnikad, mida oleme õppinud ja harjutanud. Konfliktilahendaja mitteverbaalsed märgid – hääletoon, kõnetempo, hingamine.

  • Harjutame (rollimäng, juhtumite lahendamine)
  • Harjutame õpitud tehnikaid. Lahendame juhtumeid igapäevaelust, mida kogusime eeltöös ja diagnoosimise käigus. Mängime läbi sama situatsiooni 2 stsenaariumi: a) reageerime loomulikult (tõenäoliselt konflikt eskaleerub), b) katsetame õpitud tehnikaid. Mis toimus rollimängijate emotsioonidega? Isegi kui see on mäng, meis tekivad ikkagi a) juhul tugevad vastandumise emotsioonid ja b) juhul kogeme, et ei saa võidelda, kui keegi minuga ei võitle. Hindame lahendusi. Kinnistame õpitud tehnikaid ja kanname enda kontaktiskeemile.

  • Enesekehtestamine (võtted, katsetamine)
  • Enesekehtestamine kontakti juhtimises. Tõlgime enesekehtestamiseks mõned situatsioonid ja laused. Räägin enda nimel, ütlen, mida teen, küsin, pakun valikuid. Kontakti “Ei” vastusest või pettumusest edasi juhtimine on ka alati meie töö. Kuna klient ei tea meie võimalusi ja reegleid, st mis suundades üldse minna saab, siis – jäädes kliendi küsimustele vastama – laseme end juhtida “kraavist kraavi”. Küsimine ja valikute pakkumine nentimise, eeldamise käskimise asemel. Kolmandate osapoolte kommenteerimine enesekehtestamise abil – ohtude vältimine.

  • Telefoni teel selgitamine ja juhendamine (paarisharjutus, grupitöö)
  • Simuleerime üht telefonikõnet. Näeme reaalajas, mis toimub tegelikult kuulaja peas. Kui palju ja kas jõuab (ärrituse korral) meie sõnum üldse kohale? Selektiivne kuulmine. Eeldamine vs tegelikkus. Müra ja barjäärid. Tuletame 5 peamist reeglit, mis aitavad meil oma sõnumit kohale viia: “Suur pilt”, mõõtkava, terminid, dialoog, vahekokkuvõtted. Katastroofi võimalus kontakti lõpus – meie töö on üle sõnastada ja kliendilt küsida, kas ta mõistis, mida meie temalt ootame, et lahendusega edasi minna.

Koolituse kestus

8 ak t

Hind sisaldab

Grupi suurus 10-12 inimest. Kohapeal või online. Koolitusele eelnevat korraldust, koolituse läbiviimist, jaotusmaterjale, koolitusvahendeid. Hind ei sisalda koolitaja transporti, ruumide üüri, toitlustust ega dataprojektorit.

Tagasiside koolitajale: • Koolitustelt said teenindajad ning konsultandid palju uusi nõuandeid, kuidas ärritunud, ebaviisaka või pealetükkiva kliendiga suhelda ning kõnet juhtida. Peale kaht koolitust olid töötajad silmnähtavalt motiveeritumad, sest igaüks sai koolituselt kaasa midagi uut – kas uued mõtted või uued lahendused, mida rakendada oma töös. Lisaks saime kaasa väga hea suhtlemisjuhendi, mis leidis koha iga töötaja laual ning suurendatud variandina seinal. Oivi Lillmaa-Niklus (Omniva projektijuht) • Koolituse abil suutsime võimalikke kliendi-konflikte paremini paremini ennetada ja maandada. Lisaväärtusena paranes ettevõttes omavaheline mõistmine, koostöö, ettevõtte sisene infojagamine ning proaktiivne käitumine klientidega suhtlemisel. Andres Aruhein (Emajõe Veevärk juhataja) • Enim oleme keskendunud koostöös koolitaja Ene Seidlaga kahjukäsitluse teeninduse kvaliteedile ja nende aastate jooksul on klientide tagasiside näitajad märkimisväärselt paranenud. Partnerina hindan Ene Seidla võimet mõista kindlustuse ja kahjukäsitluse spetsiifikat, oskust käsitleda ja õpetada arusaadavalt teenindusprotsessi tehnilist poolt (kontaktijuhtimise skeem, tehnikad emotsioonide maandamiseks) ning personaalset lähenemist eri töötajate nõustamise puhul. Kontakt töötajatega on olnud usalduslik ja innustav ka siis, kui on tulnud anda kriitilist tagasisidet. Triin Jänes (Seesam Kindlustuse personalijuht)

Kampaania
Koolitajad: Ene Seidla




Koolituse kestus

8 ak t

Hind sisaldab

Grupi suurus 10-12 inimest. Kohapeal või online. Koolitusele eelnevat korraldust, koolituse läbiviimist, jaotusmaterjale, koolitusvahendeid. Hind ei sisalda koolitaja transporti, ruumide üüri, toitlustust ega dataprojektorit.

Tagasiside

Veel koolitusi sarnasel teemal

Ei leidnud sobivat koolitust või vajad koolitust suuremale grupile?

Telli enda vajadustele vastav sisekoolitus Loe lähemalt siit
Telli koolitus