Tulemuslik müük ja kliendisuhtlus – praktiline arenguprogramm müügi- ja klienditeenindajale

Tulemusliku müügi ja kliendisuhtluse praktiline koolitus annab müügi- ja klienditeenindajale vajalikud oskused kliendi vajaduste mõistmiseks, usaldusliku kontakti loomiseks ja müügivestluse professionaalseks juhtimiseks. Koolitus aitab suurendada müügijulgust, parandada kliendikogemust ning muuta igapäevase müügi- ja teenindustöö enesekindlamaks ja tulemuslikumaks.

Sihtgrupp

• klienditeenindajad erinevates töövaldkondades
• müügispetsialistid ja müügitööst huvitatud inimesed
• teenindus- ja müügitööle suunduvad tööotsijad
• inimesed, kelle töö eeldab suhtlemist klientidega, vajaduste väljaselgitamist ja väärtuspõhist müüki

Eesmärk

Arendada osalejate praktilisi teadmisi ja oskusi tulemusliku kliendisuhtluse, müügipsühholoogia, küsimuste kasutamise, väärtuspõhise müügi ning loomuliku lisamüügi valdkonnas, et osalejad oskaksid luua usalduslikke kliendisuhteid, mõista kliendi vajadusi ning juhtida müügivestlusi professionaalselt ja teadlikult.

Lisaks toetab koolitus osalejate enesekindlust, teadlikku suhtlemist ja valmisolekut tulla toime muutuvate töö- ja kliendisituatsioonidega.

Käsitletavad teemad

I moodul (1. koolituspäev) – Müügi ja kliendisuhtluse alused (8 akad tundi, kontaktkoolitus)

Teemad

• Müügi ja klienditeeninduse roll ettevõttes
• Müügiprotsessi ülesehitus
• Enda müügi- ja klienditeekonna kaardistamine ning kitsaskohtade märkamine
• Kliendikogemuse tähtsus
• Müüja roll ja professionaalne hoiak
• Müügitööga seotud uskumused ja hoiakud
• Usalduse loomine kliendisuhtluses
• Suhtlemise põhialused
• Aktiivne kuulamine ja empaatia

Õpiväljundid

• mõistab müügiprotsessi põhietappe
• loob kliendiga professionaalse kontakti
• kasutab aktiivset kuulamist kliendisuhtluses
• teadvustab oma hoiakute mõju müügitulemustele
• analüüsib enda müügi- või klienditeekonda ja märkab selle olulisemaid arengukohti

Iseseisev töö

Osaleja analüüsib ühe kliendikogemuse enda kui kliendi vaatest ning kirjeldab tegureid, mis mõjutasid usaldust ja ostuotsust.

II moodul (2. koolituspäev) – Kuidas klient mõtleb ja otsustab (8 akad tundi, kontaktkoolitus)

Teemad

• Ostuotsuste psühholoogia
• Kliendi vajadused ja motivatsioon
• Müügilehter ja kliendi otsustusprotsess
• Kliendi käitumismustrid
• Tajupositsioonid ja kliendi vaatenurga mõistmine
• Veenmise psühholoogia
• Väärtuspõhine müük
• Klienditüüpide mõistmine ja müügistiili kohandamine

Õpiväljundid

• mõistab ostuotsuseid mõjutavaid tegureid
• analüüsib kliendi vajadusi ja mõtteviisi
• kohandab oma suhtlusstiili vastavalt kliendile
• kasutab väärtuspõhist lähenemist müügis

Iseseisev töö

Osaleja jälgib oma igapäevastes suhtlusolukordades erinevaid mõjutusviise ning kirjeldab, kuidas need mõjutasid tema otsuseid.

III moodul (3. koolituspäev) – Küsimused, mis viivad edasi (8 akad tundi, online-koolitus)

Teemad

• Küsimuste roll müügi- ja kliendivestluses
• Avatud ja suletud küsimused
• Vajaduste väljaselgitamine küsimuste abil
• Lahendusele suunatud küsimused
• S.C.O.R.E. mudel
• Küsimuste kasutamine usalduse loomisel
• Vestluse juhtimine küsimuste abil
• Aktiivne kuulamine, kuuldu peegeldamine ja järgmise küsimuse kujundamine kliendi vastusest
• Küsimuste kohandamine erinevates müügisituatsioonides

Õpiväljundid

• kasutab teadlikult erinevaid küsimuste tüüpe
• juhib vestlust eesmärgipäraselt
• selgitab välja kliendi tegelikud vajadused
• kasutab lahendusele suunatud küsimusi koostöö toetamiseks

Iseseisev töö

Osaleja koostab küsimuste tööriistakasti vähemalt kolme erineva kliendisituatsiooni jaoks.

IV moodul (4. koolituspäev) – Väärtuspõhine müük ja loomulik lisamüük (8 akad tundi, online-koolitus)

Teemad

• Lisamüügi tähendus ja roll
• Usaldus kui lisamüügi alus
• Lisamüüki takistavad uskumused
• Vajaduste avamine kuulamise ja küsimuste abil
• Lisaväärtuse loomine kliendile
• Lisamüügi ajastus
• Väärtuspakkumise sõnastamine
• Loomulik üleminek lisamüügini
• Sisemine motivatsioon müügitöös

Õpiväljundid

• märkab võimalusi lisaväärtuse pakkumiseks
• kasutab loomulikke lisamüügi tehnikaid
• sõnastab kliendile arusaadavat väärtuspakkumist
• rakendab kuulamist ja küsimusi vajaduste avamiseks

Iseseisev töö

Osaleja koostab praktilise lisamüügi tegevusplaani oma töö- või praktikaolukorra põhjal.

V moodul (5. koolituspäev) – Vastuväidete käsitlemine ja keerulised kliendisituatsioonid (8 akad tundi, kontaktkoolitus)

Teemad

• Vastuväidete olemus ja tähendus
• Kliendi kõhkluste mõistmine
• Emotsioonide juhtimine keerulistes olukordades
• Konfliktide ennetamine ja lahendamine
• Professionaalne suhtlemine pingelistes olukordades
• Lahenduskeskne lähenemine
• Enesekindluse hoidmine müügitöös
• Tagasiside andmine ja vastuvõtmine

Õpiväljundid

• reageerib rahulikult keerulistes kliendisituatsioonides
• käsitleb vastuväiteid professionaalselt
• kasutab lahenduskeskset suhtlemist
• säilitab kliendikeskse hoiaku pingelistes olukordades

Iseseisev töö

Osaleja analüüsib ühte keerulist kliendisituatsiooni ning kirjeldab võimalikke lahendusviise.

VI moodul (6. koolituspäev) – Muutuste psühholoogia müügis ja klienditöös (8 akad tundi, online-koolitus)

Teemad

• Muutus kui psühholoogiline protsess
• Satiri muutuse kõver
• Vastupanu ja turvatunde roll
• Muutustega kohanemine klienditöös
• Müügikeskkonna muutused
• Enesejuhtimine muutustes
• Väikeste võitude loomine
• Harjumuste kujundamine
• Motivatsiooni hoidmine

Õpiväljundid

• mõistab muutuste mõju inimese käitumisele
• tuleb teadlikumalt toime muutustega töökeskkonnas
• kasutab praktilisi enesejuhtimise võtteid motivatsiooni ja järjepidevuse hoidmiseks
• kujundab toetavaid tööharjumusi

Iseseisev töö

Osaleja koostab isikliku arenguplaani ühe tööalase harjumuse või oskuse arendamiseks.

VII moodul (7. koolituspäev) – Praktika, simulatsioonid ja arenguplaan (8 akad tundi, kontaktkoolitus)

Teemad

• Tervikliku müügivestluse läbiviimine algusest kokkuleppeni
• Müügivestluste simulatsioonid
• Kliendisuhtluse praktilised harjutused
• Rollimängud erinevates kliendisituatsioonides
• Väärtuspõhine müügivestlus
• Lisamüügi harjutused
• Tagasiside ja refleksioon
• Õpitu kinnistamine
• Isiklik arenguplaan

Õpiväljundid

• viib läbi teadliku ja eesmärgipärase müügivestluse
• kasutab praktiliselt koolitusel õpitud tehnikaid
• analüüsib oma tugevusi ja arengukohti
• koostab tegevusplaani edasiseks arenguks

Iseseisev töö

Osaleja reflekteerib oma arengut kogu koolitusprotsessi jooksul ning esitab isikliku tegevusplaani õpitu rakendamiseks.

Mida oskab koolituse läbinu?

mõistab kliendi ostuotsuse kujunemist ja seda mõjutavaid psühholoogilisi tegureid

loob usaldusliku ja professionaalse kliendikontakti

kasutab teadlikult küsimusi kliendi vajaduste avastamiseks ja vestluse juhtimiseks

rakendab aktiivset kuulamist ja empaatilist suhtlemist müügisituatsioonides

eristab väärtuspõhist ja tootepõhist müüki ning oskab sõnastada kliendile väärtuspakkumist

kohandab suhtlus- ja müügistiili vastavalt kliendi käitumisele ja vajadustele

kasutab praktilisi müügitehnikaid kliendi nõustamisel ja lisamüügi tegemisel

märkab loomulikke võimalusi lisaväärtuse pakkumiseks kliendisuhtluses

tuleb paremini toime vastupanu, kõhkluste ja muutustega müügi- ja klienditöös

analüüsib oma tööpraktikat ning koostab isikliku tegevusplaani õpitu rakendamiseks

Tunnistus

Tõend koolitusel osalemise kohta

Koolituse kestus

Loeng 56 ak t (7 koolituspäeva)

Hind sisaldab

Loeng, arutelud, situatsioonide analüüsid, praktilised ülesanded koos aruteluga

Koolitaja

Raido Rõivas

Vaata