Целевая группа

представители службы поддержки клиентов, а также все другие люди, которые должны общаться с клиентами

Koolitajad

Helle Kahro

Helle Kahro on 19-aastase staaziga koolitaja ja coach. Oma koolitaja töö kõrvalt on ta pidevalt töötanud erinevates müügi - ja teenindusvaldkondades. Koolitaja põhiteemad on ajajuhtimine, enesekehtestamine, probleemi- ja konfliktilahendus, eneseregulatsioon ja stressijuhtimine, professionaalne teenindus. Helle on lõpetanud Tallinna Ülikooli ja täiendanud ennast erinevatel aladel. Muuhulgas on ta ka Master Practitioner Coach ja NLP Master Practitioner.

Цель

Повысить уровень общения с клиентом и мотивировать быть более уверенными в общении и ведении переговоров с трудными клиентами

Охватываемые цели

• Введение и определение тем

Краткий обзор дня: темы, цели, ожидаемые результаты и используемые методы обучения.

• Что является краеугольным камнем хорошего общения между представителем службы поддержки клиентов и клиентом

Вежливость и хорошие манеры. Обслуживание клиентов как визитная карточка компании. Когнитивные уровни Роберта Дилтса: окружающая среда, поведение, навыки, убеждения, идентичность. Объясняется, что означают эти уровни в жизни человека. Как избежать решения проблем на не предназначенных для них уровнях. До каких уровней нельзя позволять себя провоцировать в случае негативных контактов с клиентами. Осознание этих уровней и общение на правильных уровнях помогает обрести внутреннюю уверенность и предотвращает переход на личности.

• Использование средств коммуникации

Вспоминаются разные средства связи. Первое впечатление и его влияние на дальнейшее общение. Из чего складывается первое впечатление. Что нужно знать об этапах общения. На каком этапе определяется роль ведущего и ведомого. Как взять на себя роль лидера в разговоре с клиентом. Исследуется, какие аспекты поведения человека необходимо соблюдать при общении, чтобы быстро установить хороший контакт с собеседником. Как посредством тона голоса выражаются внутренние установки и мысли, т.е. почему в общении полезно отказаться от всякого рода предрассудков. Обсуждение и короткая лекция с примерами из реальной жизни. Обсуждаются примеры из жизни участников.

• Почему мы не понимаем друг друга. Четыре социальных типа

Короткая лекция. Обсуждение и примеры того, как ведут себя люди в разных ситуациях. Как зная эти типы эффективнее общаться с людьми. Обдумывание данной темы помогает понять и увеличить принятие разных типов людей.

• Как быстро восстановиться после негативного контакта с клиентом

Субмодальности и их использование для того, чтобы быстро справиться с плохим настроением и не переносить его на следующую ситуацию. Практическое упражнение. В какой момент можно прерывать связь с клиентом. Как сделать это уверенно и вежливо.

• Обзор различных конфликтов

Какие конфликты неразрешимы. Как контролировать их с помощью активного слушания. Как вести себя с нервным клиентом. Как вести себя, когда тебя несправедливо обвиняют или оскорбляют. Какие есть варианты, если обслуживающий клиента человек больше не справляется с определенным типом людей.

• Распространенные ошибки в общении с клиентами

Слова и выражения, которых следует избегать в общении с клиентами (использование «но...», «нет» не в том месте, вопросы «почему» о прошлых событиях и т.д.). Прерывание, вклинивание, сбивающий с толку способ выражения.