Sihtgrupp

Spetsialistid, kes nõustavad ja teenindavad kliente silmast-silma kohtumisel: kaubandustöötajad, saaliteenindajad, konsultandid, nõustajad, müüjad, ettekandjad. Koolitusest on suurem kasu kui osalevad ka teenindusjuhid ja juhid. Teades koolituse sisu, on juhtidel lihtsam kaasa aidata oma teenindusmeeskonnal uusi oskusi töös kasutusele võtta. Nõnda saab tõhusamalt teenindust oma ettevõttes täiustada.

Koolitajad

Piret Bärg

On koolitajana tegutsenud üle 20 aasta. Teemad, milles rõõmuga jagab ideid ja nõuandeid, on klienditeenindus läbi erinevate suhtluskanalite (silmast-silma kohtumisel, telefon, elektronkiri, chat, videosuhtlus), müük, ametialane suhtlemine, konflikti lahendamine, suhtlus kriisiolukorras, emotsioonide juhtimine, enese motiveerimine, pingete maandamine.

Teine suur tegevusvaldkond on teeninduskvaliteedi analüüs. Analüüsib nii saali-, telefoni- kui e-teenindust. Analüüsi põhjal koostab ettevõtetele meeskonna arengukavasid ja koolitusprogramme. Nii saab klientidele pakkuda just neid teadmisi, mis on nende teenindusmeeskonnale olulised. Tulemused on garanteeritud. Koolitajana eelistab siduda käsitletavad teemad praktikaga: meeskondlikud arutelud, suhtlustehnikate harjutused, rollimängud. Autor raamatule “Neljamõõtmeline teenindus”.

Eesmärk

Täiendada klienditeenindajate oskusi suurepärase kliendikogemuse loomiseks ja klientidega usaldusväärse koostöö saavutamiseks. Ja seda iga kliendiga, igal ajal ja igas olukorras.

Käsitletavad teemad

• Teeninduse olemus

Miks on teenindus oluline? Mis on kvaliteet klienditeeninduses?

• Teenindus täna

Mis mõjutab klientide käitumist? Mis mõjutab klientide ostuotsust?

• Keerulised olukorrad teeninduses

Miks on vahel keeruline klientidega leida ühine keel?? Miks kliendid on vahel agressiivsed?

• Teenindusliku suhtluse alustala

Millest alustada teeninduses, et olla igas olukorras tasakaalukas ja professionaalne?

• Suhtlusvahendid

Kuidas verbaalsete ja mitteverbaalsete suhtlusvahenditega motiveerida klienti koostööle?

• Teenindusetikett

Millele toetub kogu teeninduskultuur? Mida tuleb teeninduse kindlasti järgida?

• Komistuskohad kliendisuhtluses

Millised on levinumad eksimused teeninduses, mis soodustavad konfliktide tekkimist ja süvenemist?

• Teenindus keerulistes olukordades

Kuidas vältida konflikti teravnemist? Millised on tõhusad teravate olukordade lahendamise võimalused?

• Vastupidavus ja jätkusuutlikkus

Millised on stressi tundemärgid? Kuidas säästa ennast emotsionaalselt? Kuidas kiiresti taastuda ja varuda energiat järgmiseks kliendikontaktiks?

Teooria ja praktika on tihedalt omavahel seotud: teemade arutelud, situatsioonide analüüsid, suhtlustehnikate praktiseerimine, viktoriin.

Kõik koolitusel omandatud teadmised ja oskused on võimalik ka mõõta. Soovi korral saab eritellimusel kõnekamad mõõdikud koos välja töötada.