Kuidas teeninduses ennetada ja lahendada konflikte

01.01.2019
10:00 - 16:00
Tallinn, Tehnopol, Akadeemia tee 21/1, 2. korrus, ruum Ceres

154 €+km

Piret Bärg

Koolitajana on tegutsenud üle 20 aasta.Teemad, milles rõõmuga jagan ideid ja nõuandeid, on klienditeenindus, müük ja ametialane suhtlemine. Siia valdkonda kuuluvad ka telefoniteenindus ja teenindus e-kirja teel, keeruliste olukordade lahendamine, emotsioonide juhtimine, enese motiveerimine, pingete maandamine, müük. Teiseks hindab teenindusefektiivsuse analüüs. Analüüsib nii saali-, telefoni- kui e-teenindust. Analüüsi põhjal koostab ettevõtetele meeskonna arengukavasid ja koolitusprogramme. Nii saab klientidele pakkuda just neid teadmisi, mis on nende teenindusmeeskonnale olulised. Tulemused on garanteeritud. Koolitajana eelistab siduda käsitletavad teemad praktikaga: meeskondlikud arutelud, suhtlustehnikate harjutused, rollimängud. Autor raamatule "Neljamõõtmeline teenindus” 
Sihtrühm: klienditeenindajad, sekretärid, müügikonsultandid, kliendihaldurid, kõnekeskuse spetsialistid - kõik kes suhtlevad igapäevaselt klientidega. Lisaks ka juhid, kelle eesmärk on hoida kõrget teeninduskvaliteeti.

Eesmärk: õppida oskust läheneda igale kliendile personaalselt nii, et kliendil tekib soov kuulata, kaasa mõelda, pakutud lahendus vastu võtta ja/või osta soovitatud toodet või teenust. Konflikti teema saab olema läbivaks teemaks. Ennekõike keskendume sellele kuidas konflikti ennetada, sest ennetada on märksa lihtsam kui konflikti lahendada. Kui aga konflikt on vältimatu, siis anda tõhusaid ideid ja võtteid, kuidas sellises olukorras hakkama saada ja mõlemale osapoole situatsioon positiivselt lahendada.

Käsitletavad teemad:

- klienditeeninduse olemus täna. Trendid klienditeeninduses;
- kliendid ja klientide käitumismuster;
- keeruliste olukordade olemus ja  tekkemehhanism;
- kliendiga koostöö saavutamise võimalused;
- toimivad võtted konfliktolukordade ennetamiseks ja lahendamiseks;
- kuidas säästa ennast ja kiiresti taastuda rasketest olukordadest

Koolituse läbimisel osaleja:
• Oskab laiendada oma“ tööriistaarsenali“ suhtluses. Ja need on võimalused, millele tavaliselt osatakse väga vähe tähelepanu pöörata;
• Oskab juhtida kliendisuhtlust nii, et klient saab optimaalse aja jooksul oma küsimustele vastuse ja suhtlus lõppeb mõlema osapoole jaoks positiivselt;
• Oskab kasutada tõhusaid võtteid, kuidas hakkama saada ka keerulisemates olukordades, säästes nii ennast ja klienti;
• Oskab ennetada ja lahendada konflikte kliendisuhtluses.

Koolituse läbimisel väljastatav dokument:  tõend

Õppemaht: 7 akad tundi

Õppemeetod:  auditoorne loeng, praktika, harjutused, mis hõlbustavad uute teadmiste kasutusele võttu oma igapäevatöös

PS! Antud koolitust on võimalik tellida ka asutusesisese koolitusena. Koolituse korraldamisel võtame arvesse Teie ettevõtte spetsiifikat ja vajadusi. Huvi korral koostame Teile hinnapakkumuse.

Koolituse hind sisaldab: auditoorne loeng, õppematerjalid, kohvipaus

Juunika Koolitus OÜ on Eesti Töötukassa koolituskaardi koostööpartner.